Carta de serveis

CARTA DE SERVEIS I COMPROMISOS DAVANT LA CIUTADANIA

Actualització març 2018

La carta de serveis que teniu a la vostra disposició al web municipal recull, de manera clara i concisa els serveis que prestem i els nostres compromisos de qualitat. 


La carta de serveis d’atenció ciutadana és una eina perquè els ciutadans i ciutadanes puguin conèixer i exercir els seus drets en relació amb l’Ajuntament de Vilanova de Sau i perquè sàpiguen en tot moment quins recursos els assisteixen, quins drets els obliguen i quins compromisos s’han assumit des del servei.

Qui som?

Som un equip de professionals que treballem per atendre, informar i prestar serveis als ciutadans i ciutadanes en relació amb l’ajuntament i el poble de Vilanova de Sau.

Des de l’Ajuntament oferim tota la informació disponible sobre l'administració municipal i sobre el municipi, així com la possibilitat de tramitar de manera integrada bona part de les gestions municipals.

L’Ajuntament de Vilanova de Sau té funcions de registre general i de finestreta única i, per tant, s’hi poden presentar totes les sol·licituds i documents que s'adrecin a l'Ajuntament, així com aquelles que s'adrecin a altres administracions públiques.

On som?

Ajuntament de Vilanova de Sau

 

Els nostres serveis

 Informem sobre el municipi i l’activitat municipal

  • Informem sobre els tràmits i gestions

  • Facilitem la presentació de documents a l’Ajuntament
  • Facilitem la presentació de documents adreçats a altres administracions i organismes públics
  • Facilitem els impresos i publicacions municipals
  • Gestionem les propostes, suggeriments i queixes amb l’objectiu de millorar el servei.

Trobareu més informació a l'apartat de Tràmits i gestions  del web municipal .

Drets i deures

  DRETS

 1. DRET a ser atès dins l’horari d’atenció i a ser tractat amb el màxim respecte, celeritat i confidencialitat. 


2. DRET a obtenir informacions clares, certes i completes. 


3. DRET a ser assessorat sobre els tràmits i requisits necessaris per a les seves actuacions davant de l’Ajuntament. 


4. DRET a accedir gratuïtament als formularis de sol·licitud normalitzats de tots els tràmits municipals, ja sigui presencialment o a través del web municipal.

 
5. DRET a conèixer la identitat del personal municipal responsable de la tramitació dels seus assumptes. 


6. DRET a obtenir còpia segellada de les sol·licituds que es presentin i justificants dels pagaments que faci efectius. 


7. DRET a no haver de presentar documents que ja es troben en poder de l’Ajuntament o documents que hagin de ser emesos pels serveis municipals. 


8. DRET a conèixer l’estat de tramitació dels procediments en els que el ciutadà tingui un interès legítim. 


9. DRET a presentar queixes i suggeriments relatives als serveis municipals o a la ciutat, ja sigui presencialment o a través del web municipal. 


10. DRET a ser consultats periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat del servei d’atenció ciutadana. 


 

DEURES

1.DEURE de fer un ús responsable de les instal·lacions i serveis d’atenció ciutadana.

 
2. DEURE de tenir una actitud de respecte envers la resta de persones usuàries del servei i de mantenir el silenci necessari per garantir-ne la correcta prestació. 


3. DEURE de respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions. 


4. DEURE de facilitar de forma certa les dades d’identificació personal i les relatives a la prestació d’un servei o procediment. 


5. DEURE d’assegurar-se de la lectura i comprensió d’allò que es signa. 


6. DEURE de respectar l’ordre i els criteris d’atenció ciutadana. 


7. DEURE de respectar la dignitat personal i professional del personal municipal. 


8. DEURE de facilitar el màxim possible l’ús eficient dels recursos materials i humans dels serveis d’atenció ciutadana. 


9. DEURE de comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d’un servei o les relatives a un procediment. 


10. DEURE de respectar i obeir les recomanacions del personal municipal en cas d’emergència o evacuació de l’Ajuntament.

Compromisos d'atenció ciutadana

  • Garantir un tracte amable i confidencial per part de tot el personal d’atenció ciutadana. 
  • Respondre les consultes i demandes d’informació adreçades a  vilanovas@diba.caten un termini de 10 dies hàbils. 
  • Mantenir un temps d’espera en l’atenció presencial inferior als 10 minuts en el 90% dels casos. 
  • Lliurar de forma immediata els volants individuals d’empadronament sol·licitats presencialment pel titular de les dades. 
  • Atendre i derivar, si s’escau, les queixes, suggeriments i propostes adreçades mitjançant el web municipal o el correu electrònic de l’Ajuntament en el termini màxim de 5 dies hàbils.
  • Oferir un horari de servei que garanteixi un total de més de 1950 hores anuals d’atenció presencial. 
  • Mantenir un temps d’espera del telèfon d’atenció ciutadana per sota dels 60 segons.  
  • Enviar al domicili els impresos o la documentació de les sol·licituds realitzades al telèfon d’atenció ciutadana en un màxim de 4 dies hàbils. 
  • Facilitar resposta a totes les consultes d’informació municipal realitzades per telèfon que no es puguin respondre immediatament en un termini màxim de 48 hores. 
  • Publicar anualment en el web municipal els resultats sobre el grau d’acompliment dels compromisos adquirits.

Canals de comunicació d'atenció ciutadana

Ajudeu-nos a millorar amb els vostres suggeriments o queixes adreçant-los a qualsevols dels canals de comunicació que tenin a disposció del ciutadà 

Oficina d'atenció al ciutadà

Darrera actualització: 05.12.2018 | 14:03
Darrera actualització: 05.12.2018 | 14:03